Что делать при массовой атаке отзывами

Всплеск негатива ещё не доказывает атаку

Отзывы могут появиться одновременно после реальной проблемы: сбоя доставки, закрытия точки или публичного события. Сначала отделите обращения клиентов от подозрительных публикаций. Не объявляйте всех авторов участниками заказной кампании.

Первые действия команды

1. Сохраните ссылки и время обнаружения. Зафиксируйте тексты до возможного редактирования.
2. Сгруппируйте публикации по филиалу и описываемому событию.
3. Отметьте точные совпадения, но не считайте похожую жалобу доказательством копирования.
4. Передайте отзывы с конкретными деталями в клиентский сервис для проверки.
5. Для каждой жалобы отдельно запишите цитату и основание. Один общий текст не объясняет разные случаи.

Учебный пример: два разных потока

После сбоя доставки пять клиентов описали задержку в один вечер. Одновременно в карточках разных городов появились одинаковые рекламные призывы. Первую группу нужно разбирать как клиентскую проблему, вторую — проверять на спам. Общая дата появления не делает обе группы фейковыми.

Как вести журнал

Для каждой ссылки храните: карточку, дату, группу, проверенный факт, ответственного, действие и итог. Не добавляйте в публичный отчёт личные данные авторов. Не покупайте положительные отзывы в ответ на негатив.

При обращении следуйте процедуре своей площадки: Яндекс или 2ГИС. Серия публикаций не даёт гарантии массового удаления.