Экономика работы с отзывами: время, стоимость и результат

Измеряйте свой процесс, а не обещанный процент удаления

Начните с одинакового периода и списка карточек. Учитывайте время сотрудников, оплаченные действия и фактические результаты. Удаление публикации, перенос в другой статус и решение клиентской проблемы считайте отдельно.

Минимальная таблица учёта

• Карточка и филиал.
• Дата появления и обнаружения отзыва.
• Ответственный сотрудник и потраченное время.
• Действие: ответ, уточнение, жалоба или без действия.
• Оплата подачи и подтверждённого результата.
• Итог и дата его проверки.

Простая формула затрат

Затраты периода = часы команды × стоимость рабочего часа + оплаченные действия сервиса. Резерв на балансе показывайте отдельно от уже списанных сумм. Не прибавляйте его второй раз к расходам.

Учебный расчёт — не результат клиента

Допустим, команда потратила 6 часов по 700 ₽, подала 5 жалоб по 500 ₽ и получила 2 подтверждённых удаления по 800 ₽. Расходы составят 4 200 + 2 500 + 1 600 = 8 300 ₽. Это условные данные для демонстрации формулы, а не статистика Эго AI.

Как сравнивать периоды

Смотрите затраты на один новый отзыв, долю отзывов без реакции и время до первого действия. Учтите изменение числа филиалов и сезонность. Рост продаж после внедрения не доказывает, что его вызвало удаление отзывов: для такого вывода нужны отдельные данные.

Текущие тарифы и условия списания — на странице стоимости и в оферте. Для сети полезен единый регламент.